Haastavat asiakaspalvelutilanteet hallintaan

Haastavat asiakaspalvelutilanteet hallintaan

Osa I
Aika ja paikka: 27.5.2021 klo 13.00–16.00 Teamsin välityksellä
Koulutuksen sisältö:
Asiakaspalvelun anatomia
o Organisaation sisäinen palveluhenkinen kulttuuri
o Arvot, visio ja käyttäytyminen
o Työntekijäkokemuksen merkitys osana asiakaskokemusta
Asiakkaan odotukset vs. todellisuus – mistä tyytymättömyys kumpuaa?
o Tunnista asiakastyypit
o Asiakaspalvelu eri kanavissa

Osa II
Aika ja paikka: 31.8.2021 klo 13.00–16.00 Teamsin välityksellä
Koulutuksen sisältö:
Haastavat asiakaspalvelutilanteet
o Erityistilanteet
o Ennakkokyselyn purku
Haastavissa palvelutilanteissa toimiminen
o Asenne, rakentava vuorovaikutus, ratkaisukeskeisyys
o Tunnista oma reaktiosi & miten harjoituttaa itseään
o Vinkkejä ja käytännön harjoitteita

Koulutuksen tavoite: Koulutuksen tavoitteena on, että osallistuja oppii viestimään ja toimimaan asiakaspalvelutilanteissa osaavasti ja palvelevasti. Osallistuja tunnistaa omia vahvuuksiaan ja kehittämiskohteita sekä saa valmiuksia ja keinoja toimia haastavissa asiakaspalvelutilanteissa. Koulutuksen jälkeen osallistuja ymmärtää oman roolinsa merkityksen asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun kehittämisessä ja toimimisessa haastavissa tilanteissa. Osallistuja saa myös yksinkertaisia työkaluja, joilla näitä oppeja viedään osaksi käytännön arkea koko henkilökunnan voimin.

Kouluttaja: Piia Pärssinen, CEO, Asiakaskokemuksen kehittäjä ja kouluttaja, Human 2 Human Consulting Oy

Kohderyhmä: Sosiaali- ja terveysalan ammattilaiset, alan opiskelijat ja muut asiasta kiinnostuneet
Ilmoittautuminen koulutukseen etukäteen alla olevan linkin kautta: https://link.webropolsurveys.com/S/B90E6843A27AD4B8
Osallistumislinkki lähetetään antamaasi sähköpostiosoitteeseen. Osioista lähetetään erilliset osallistumislinkit.

Valmennusjaksot on jaettu kahteen kategoriaan. Ensimmäisessä osassa perehdytään asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun anatomiaan. Mistä muodostuu palvelu- ja asiakaslähtöinen kulttuuri ja mikä merkitys on organisaation arvoilla ja jokaisen käyttäytymisellä kokonaisuuteen. Opitaan tunnistamaan asiakastyyppejä ja asiakkaan odotuksia ja pohditaan miten rakentaa toimivaa vuorovaikutusta. Toinen osio koostuu haastavista asiakaspalvelutilanteista ja niissä toimimisesta. Osallistujille lähetetään tätä varten myös ennakkotehtävänä kyselylomake, jossa jokainen osallistuja saa määritellä oman työnsä ja roolinsa kautta haastavia asiakaspalvelutilanteita. Näiden kautta teeman purkaminen on konkreettisempaa ja todettu hyödyttävän osallistujia selvästi enemmän. Kysely voidaan toteuttaa Google Docs-kyselynä.

Koulutus on maksuton. Koulutuksen järjestäjä on ReissuEllu- hyvinvointia kehittävä liikkuva oppimisympäristö/Essote. Koulutuksessa kerätään osallistuvilta tiedot EU-lainsäädännön mukaiset ESR-hankkeeseen osallistuvan henkilötason tiedot.

Lisätietoja: sointu.pajunen@essote.fi

  • Ajankohta:
27.5. klo 13:00 - 31.8. klo 16:00
  • Paikka:
Webinaari
Jaa sivu